Existe um termo bastante comum, apesar de bastante indigesto, na rotina de quem vende pela internet: o chargeback. Significa que um cliente contestou um pedido feito no seu e-commerce e, por questões contratuais, o banco debitou aquele valor da loja. Isso ocorreu, possivelmente, em razão de uma compra fraudulenta feita por um criminoso utilizando um cartão de crédito clonado daquele consumidor.

A fraude, infelizmente, está presente na rotina de quem possui uma loja virtual. No entanto, sabemos que este é um caso bastante delicado e não é nada interessante lidar com este tema. A Konduto, empresa antifraude parceira da VTEX, listou cinco passos que toda loja virtual deve seguir após receber um chargeback. Confira:

Passo 1 – Aceite, isso acontece (mais do que você imagina)

A média de tentativa de fraude no e-commerce brasileiro é de 3,8% – ou seja, a cada 26 pedidos que chegam a uma loja virtual, um é de origem ilegal. A maioria destas compras criminosas é barrada a tempo, antes mesmo da captura do valor no cartão de crédito, mas eventualmente uma ou outra transação acaba passando. Acontece nas melhores famílias.

Hoje em dia, não se trabalha com a possibilidade de fraude zero no e-commerce – quem diz que nunca recebeu um chargeback está mentindo ou está negando (muito) mais pedidos do que deveria e deixando de faturar um bom dinheiro, barrando transações de clientes legítimos. O mais importante para quem vende pela internet é encontrar um equilíbrio entre essas métricas e não permitir que a taxa de fraude ultrapasse a casa de 1% sobre o faturamento.

Passo 2 – Encontre o pedido fraudulento

Após respirar fundo e compreender que a fraude infelizmente faz parte do jogo, agora é hora de começar a agir. A primeira medida deve ser ir em busca do pedido fraudulento – e esta tarefa pode não ser tão simples quanto parece. A notificação de chargeback, seja ela enviada por correio ou por e-mail, pode não ter todas as informações necessárias para o lojista.

Alguns dados básicos que você certamente receberá serão a data do pedido e o valor da transação, além do número truncado do cartão de crédito (por exemplo, 4123 45** **** 6789). Não são todos os sistemas que permitem que você filtre determinadas buscas a partir dos primeiros dígitos do cartão, o que pode dificultar bastante as coisas, não é mesmo? Especialmente se você vender serviços de assinatura, processando centenas de vendas diárias com o mesmo valor!

Passo 3 – Não desanime, ainda há uma esperança

Não é porque você recebeu um chargeback que tudo está perdido. Ainda há uma chance (pequena, é verdade) de tentar reverter essa situação. Existe a possibilidade de ter ocorrido um desacordo comercial (por conta de problemas na entrega, por exemplo) ou até mesmo uma confusão por parte do cliente, que pode ter se esquecido da compra e, por isso, não reconheceu aquele lançamento na fatura.

Se você conseguir entrar em contato com o cliente, explicar o ocorrido e tiver um retorno positivo da parte dele, perfeito! Problema resolvido!

Passo 4 – Reúna evidências

Se você tentou o passo 3 e não deu certo, ainda há uma possibilidade de reverter, legalmente, a situação. Recentemente, as operadoras de cartão abriram um processo de contestação, que permite ao lojista a chance de comprovar que o produto foi entregue corretamente. Para isso, comece a coletar todas as informações que conseguir do pedido em questão, como logs da transação, IP, endereço de entrega da encomenda, comprovante ou aviso de recebimento dos Correios…

Infelizmente, há pessoas mal-intencionadas que exploram esta brecha do mundo de pagamentos on-line. O cliente faz a compra no cartão de crédito e, após a entrega, age de má-fé e alega desconhecimento sobre aquela cobrança: é o que chamamos de autofraude.

No entanto, já vimos casos de e-commerces que conseguiram reverter um chargeback de autofraude. A empresa conseguiu apresentar uma troca de mensagens entre SAC e consumidor, a respeito de um pedido que o próprio cliente alegou mais tarde não ter feito.

Passo 5 – Fique atento

Caso não seja possível evitar o chargeback, atenção! Certifique-se de que foi um caso “isolado” e não o primeiro indício de um ataque de fraude e que várias contestações aparecerão nos próximos dias.

Muitos fraudadores usam o mesmo cadastro para aplicar golpes até que a conta seja desativada, e outros pedidos abertos no sistema podem estar relacionados a este criminoso. Verifique isso com bastante atenção e confira outras compras que estejam relacionadas àquele CPF, IP, cartão de crédito ou, principalmente, endereço de entrega.

Receber um chargeback é bastante desagradável, nós sabemos, mas também não é o fim do mundo. Agir preventivamente, com a implementação de uma boa solução antifraude, é sempre a melhor solução.